隨著飼料行業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何讓客戶滿意已經(jīng)成為各大飼料企業(yè)考慮的核心問題。作為企業(yè)必須一切以客戶為中心，了解、認(rèn)識(shí)客戶的關(guān)鍵需求并以滿足該需求為目的來進(jìn)行企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)，只有這樣才能不斷引領(lǐng)企業(yè)走向成功。 

今年是集團(tuán)推行POS服務(wù)之年，我們?cè)诔珜?dǎo)公司員工為客戶服務(wù)的同時(shí)，作為管理者更應(yīng)思考如何做好企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，使其更規(guī)范、可復(fù)制并成為企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。 

首先，建立以客戶為中心的思維模式 

過去那種傳統(tǒng)的、常規(guī)的市場(chǎng)研究方法—成堆的數(shù)據(jù)、大量的表格以及傳統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查雖然很重要，但卻是一種“向后看”的度量方法。以客戶為中心的思維，就是要求我們通過與客戶的直接接觸，來探索客戶最重要的偏好，作為管理者必須要思考： 

（1） 客戶的需要和偏好是什么； 

（2） 何種方式可以滿足這種需要和偏好； 

（3） 最適合這種方式的產(chǎn)品和服務(wù)是什么； 

（4） 提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的投入資源是什么； 

（5） 使用這些投入資源所需的關(guān)鍵資產(chǎn)和核心能力是什么； 

我們要明確這些偏好是動(dòng)態(tài)的，我們同他們的接觸也必然是動(dòng)態(tài)的，只有這樣才能發(fā)現(xiàn)最適合滿足這些偏好的服務(wù)方式。 

建立以客戶為中心的思維模式并非是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程，這個(gè)過程可能是混亂的、非線性的、使人迷惑的，但恰恰又是必要的。在一種真正的以客戶為中心的思維模式的支配下，我們?cè)谧鋈魏螞Q策時(shí)，只要選擇解決客戶需要的那個(gè)決策，而這恰恰使客戶滿意率得到了大幅度提高，獲得了核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為管理者我們要考慮的是，如何保持同客戶的動(dòng)態(tài)接觸？如何通過接觸了解到客戶真實(shí)的信息？如何建立起合理的客戶反饋體系？這方面我們都在思考與摸索中。 

第二，管理者合理分配工作時(shí)間 

記得在總部參加培訓(xùn)，一位培訓(xùn)師建議管理者日程安排應(yīng)該是這樣的：三分之一時(shí)間學(xué)習(xí)，三分之一時(shí)間開會(huì)，三分之一時(shí)間拜訪客戶。 

恰好我這里有兩個(gè)公司高層管理人員的日程表，希望我們加以比較和感悟。 

日程A，某公司高層管理人的日程表：                日程B：通用電器首席執(zhí)行官杰克?費(fèi)爾奇的日程表 

           9：00   內(nèi)部會(huì)議                                    9:00      與客戶的會(huì)議 

          10：00  內(nèi)部會(huì)議                                    10：00  與客戶的會(huì)議 

          11：00  內(nèi)部會(huì)議                                    11：00  與客戶的會(huì)議 

          12：00  午餐                                          12：00  與客戶共進(jìn)午餐 

          14：00  內(nèi)部會(huì)議                                    14：00  與客戶的會(huì)議 

而我們目前很多公司的高層管理者，把80%的時(shí)間花在“內(nèi)部”，而把20%時(shí)間分配在“外部”，這樣我們很難知道：我們需要做出什么樣的改變及如何做好企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)，才能贏得明天的客戶和明天的發(fā)展。 

與忠誠(chéng)的、長(zhǎng)期的客戶交換意見將為企業(yè)帶來成長(zhǎng)的機(jī)遇，同時(shí)，還會(huì)讓你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手感到恐懼、喪失信心。 

第三，服務(wù)不是定期的行動(dòng)而是持續(xù)不斷的行為 

我們需要與市場(chǎng)上最重要的客戶進(jìn)行連續(xù)的溝通和交流，讓這種連續(xù)的客戶信息流進(jìn)我們的企業(yè)，我們不僅要對(duì)客戶的今天做好服務(wù)，而且要思考如何為客戶的明天做好服務(wù)。這就要求我們不僅要了解客戶今天的偏好，還要了解和預(yù)測(cè)客戶明天的偏好，并要不斷學(xué)習(xí)、提高自身能力，這樣我們企業(yè)的服務(wù)才會(huì)是高質(zhì)量的，連續(xù)的。 

第四，服務(wù)應(yīng)貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，我們需要服務(wù)于客戶，服務(wù)于供應(yīng)商，服務(wù)于員工，服務(wù)于社會(huì)。 

總之，我們?cè)谌Υ蛟熘袊?guó)飼料行業(yè)第一服務(wù)品牌過程中，必須將以客戶為中心、了解客戶需求這一理念傳達(dá)到每一個(gè)員工心目中，使其成為日后工作的習(xí)慣并最終建立起這樣一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。不應(yīng)做表面的、階段性的文章，要踏踏實(shí)實(shí)地將服務(wù)融于我們的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)設(shè)計(jì)中去，以不斷引領(lǐng)禾豐走向美好的未來。